Twórca, Autor w serwisie Bank Spółdzielczy w Raciążu

UWAGA! Oszuści nie śpią – nie daj się okraść!

Drodzy Klienci,

Coraz częściej dochodzi do prób wyłudzeń pieniędzy przez telefon, SMS-y, e-maile i fałszywe strony internetowe. Pamiętajcie:

Bank nigdy nie prosi o podanie haseł, kodów SMS ani danych karty!
Nie podawaj kodów BLIK osobom dzwoniącym do Ciebie – to może być oszustwo!
Nie instaluj żadnych aplikacji do zdalnego pulpitu (np. AnyDesk, TeamViewer) na prośbę pseudo “pracownika banku” – bank nigdy o to nie prosi!
Nie klikaj w podejrzane linki – mogą prowadzić do fałszywych stron!
Zachowaj czujność, jeśli ktoś prosi Cię o szybki przelew lub podanie kodu BLIK!

Masz wątpliwości? Zadzwoń do nas +48 (23) 692 52 26 lub odwiedź placówkę banku. Nie ryzykuj – lepiej sprawdzić, niż stracić!

Bank Spółdzielczy w Raciążu to jeden z Liderów w zakresie cyfrowej transformacji. Ostatnio jako pierwszy bank spółdzielczy wdrożył #chatbota.

Rozmowa z Mirosławem Jabłonowskim – Zastępcą Prezesa Banku Spółdzielczego w Raciążu na temat wdrożonego projektu.

Panie Prezesie spotykamy się, bo stała się rzecz niezwykła. Jako pierwszy bank spółdzielczy w Polsce udostępniliście klientom chatbota. Odpowiada znakomicie i dobrze wygląda. Na wstępie proszę o wyjaśnienie, co to jest chatbot?

Powiem szczerze, że nie byłem pewien czy jesteśmy pierwsi, ale jeśli tak to dziękuję za gratulację. „Zatrudniając” Bankiego, bo tak ma na imię nasz chatbot, naszym zamiarem nie była z pewnością chęć rywalizacji, a danie naszym klientom nowoczesnego narzędzia do komunikowania się z nami, bo interfejs czatu to nie tylko Chatbot, ale i LiveChat z naszymi Doradcami.

Przechodząc do sedna Chatbot to program komputerowy, który wchodzi w interakcje z użytkownikiem za pomocą naturalnego (ludzkiego) języka. Mówiąc krótko program komputerowy staje się konsultantem, z którym można porozmawiać, uzyskać informacje, czy rozwiązać jakiś problem związany z produktem, czy usługą.

Skąd pomysł na imię dla Wirtualnego Doradcy?

Pomimo że jesteśmy bankiem lokalnym to chcemy, aby nazwy naszych produktów i usług były jak najbardziej globalne, a oferta pasowała do naszego ogólnego wizerunku. “Banki” to sympatyczny robot, to imię po prostu do niego pasuję, szczególnie, że jest poniekąd pracownikiem naszego banku i przedstawia bankową ofertę. Jednoznacznie kojarzy się z bankowością.

Jakie funkcje będzie w banku spółdzielczym w Raciążu pełnił “Banki”?

Rolą Bankiego, naszego Wirtualnego Doradcy jest przede wszystkim przedstawianie w prosty i przejrzysty sposób naszej oferty produktowej oraz usług, jakie posiadamy. Zamiast szukać na stronie odpowiedniego dla siebie produktu, odwiedzający naszą witrynę internetową, odpowiadając na kilka prostych pytań, zadanych przez naszego chatbota dotrze do najbardziej dla siebie dopasowanego konta, lokaty czy kredytu. Dzięki Bankiemu klienci mogą również, bez czytania obszernych informacji lub instrukcji, w szybki sposób dowiedzieć się jak mają postąpić w przypadku np. zablokowania konta w bankowości internetowej, cofnięcia gotówki przez bankomat, zgubienia karty płatniczej lub dokumentu tożsamości. Te wszystkie informacje oczywiście znajdują się na naszej stronie, ale Banki jest w stanie dotrzeć do nich szybciej i wydobyć z nich tylko to, co najważniejsze, najbardziej trafne.

Skąd zrodził się pomysł żeby stworzyć Wirtualnego Doradcę?

W zeszłym roku postanowiliśmy nieco odświeżyć wygląd naszej strony internetowej, tak, aby była ona jeszcze bardziej przejrzysta i przystosowana do urządzeń mobilnych, przede wszystkim, smartfonów. Szukając inspiracji w śród wiodących banków natrafiliśmy na chatbota, który wydał się nam fajnym rozwiązaniem wspomagającym obsługę klienta, który z uwagi na panującą pandemię przeszedł do zdalnej obsługi swoich produktów bankowych. Zadaliśmy sobie pytanie:, czemu my, nie mieli byśmy stworzyć czegoś podobnego? Chatbot nie dość, że odciąży naszych pracowników, to pomoże również rozwiązać problemy naszych klientów po godzinach pracy Banku.

Czy nad tym projektem pracował sztab ludzi?

I tu pewnie Pana i wszystkich zaskoczę. Do przygotowania i wdrożenia chatbota nie zatrudniliśmy żadnej firmy. Cały projekt od początku do końca, (choć do końca jeszcze daleka droga) zrobiliśmy własnymi siłami, nie angażując też znacznych zasobów pieniężnych. Wyglądem interfejsu czatu, treningiem (nauką) Bankiego zajął się nasz Zespół ds. IT, natomiast zadanie przygotowania pytań wraz z propozycją odpowiedzi zostało powierzone Zespołowi ds. Obsługi Klienta. To pracownicy tego zespołu najlepiej znają naszych Klientów, wiedzą, o co najczęściej pytają i z czym mają najwięcej problemów.

Chatbot jak Pan powiedział to sztuczna inteligencja, która stale się uczy. Jak wyglądał proces uczenia?

W pierwotnych założeniach Banki miał tylko opisywać w krótkich słowach naszą ofertę, a w razie problemów przekierowywać klientów do wskazanej listy FAQ (najczęściej zadawanych pytań). Obecnie nasz chatbot zintegrowany jest z Dialogflow, a więc narzędziem firmy Google do budowania konwersacji, opartym na autorskim rozwiązaniu rozumienia języka naturalnego (ang. Natural Language Understanding, NLU) oraz wykorzystującego doświadczenia i produkty Google z zakresu uczenia maszynowego (ang. Machine Learning, ML) i sztucznej inteligencji (ang. Artificial Intelligence, AI).

“Banki” uczy się przez trening. Z zasobów wiedzy, którą posiada stara się wybrać tę odpowiedź, która będzie najwłaściwsza dla zadanego pytania. Każde wpisane w interfejsie czatu pytanie jest dokładnie przez niego analizowane, a trafność jego odpowiedzi jest przez nas oceniana. W ten sposób, w przyszłości, Banki na podobnie zadane pytanie w 100% odpowie właściwie. Jeśli zasób wiedzy chatbota nie obejmuje w swoim zakresie odpowiedzi na zadane pytanie, a my uznamy, że odpowiedź na nie jest zasadna, przedstawiamy mu warianty odpowiedzi, poszerzając tym jego umiejętności. Po prostu go ucząc.

Jak będziecie rozwijać swój projekt?

Na dzień dzisiejszy Banki przedstawia ofertę dla klientów indywidualnych, namawia do korzystania z płatności mobilnych, instruuje jak założyć np. Profil Zaufany, czy korzystać z eDokumentów. Pomaga rozwiązać problemy dotyczące bankowości elektronicznej. W przyszłości chcielibyśmy, aby mógł w podobny sposób informować o ofercie dla przedsiębiorców oraz rolników. Zastanawiamy się również nad możliwością implementacji mowy, a więc konwersacji głosowej na zasadzie Asystenta Google. Możliwe też, że Banki będzie pomagał naszym klientom w mediach społecznościowych i na stałe zagości na naszym Facebooku.

Bank Spółdzielczy w Raciążu jest jednym z Liderów we wprowadzaniu nowoczesnej technologii. Czy może Pan zdradzić, nad czym teraz pracujecie?

Dziękuję za tak pochlebną opinię. Rzeczywiście od wielu lat staramy się dać naszym klientom najnowocześniejsze rozwiązania. Przyjazne dla użytkowników, a przede wszystkim bezpieczne. Hasło SGB „Mamy tu wszystko!” jak najbardziej wpisuje się w nasze realia. W otaczającym nas świecie panuje ciągle stereotyp, że Banki Spółdzielcze to banki zacofane, „przedpotopowe”, a prawda jest taka, że technologicznie znacząco nie odbiegamy od banków komercyjnych, a niektórych posiadanych przez nas rozwiązań trudno szukać u konkurencji, przykładem może być tu obsługa klientów przy pomocy biometrii, czy bezdotykowa wypłata gotówki z bankomatów przy pomocy aplikacji mobilnej (funkcja smartKarta).

Nad czym teraz pracujemy? Dobre pytanie. Głowę mamy pełną pomysłów i cały czas dążymy do unowocześniania naszych produktów i usług. Nie o wszystkich naszych planach mogę oczywiście opowiedzieć. Uchylając jednak rąbka tajemnicy mogę zdradzić, że na ten rok planujemy dokończenie projektu digitalizacji dokumentów (umów, dowodów wpłat, wypłat, poleceń przelewu). Mówiąc digitalizacji, mam na myśli danie naszym klientom możliwości podpisania wyżej wymienionych dokumentów na urządzeniu mobilnym, utrwalenie ich w technologii blockchain i umieszczenie ich na prywatnych kontach w usłudze eDokumenty. Bez zbędnych wydruków i niszczenia środowiska. W planach na ten rok mamy również wzbogacenie naszej oferty ubezpieczeniowej o sprzedaż polis online.

Panie Prezesie bardzo dziękuję za rozmowę i życzę wytrwałości w realizacji założonych celów.

Dziękuję również. Determinacja w dążeniu do celu to ważna rzecz, na szczęście mnie i moim współpracownikom jej nie brakuje. Dobry zespół to podstawa sukcesu.

ROZMAWIAŁ

Maciej Wojtaszek

(wywiad ukazał się w 8 marca 2021 na Portalu Bankowości Spółdzielczej bs.net.pl)

Dobry zespół to podstawa sukcesu

Bank Spółdzielczy w Raciążu to jeden z Liderów w zakresie cyfrowej transformacji. Ostatnio jako pierwszy bank spółdzielczy wdrożył #chatbota. Rozmowa z Mirosławem Jabłonowskim – Zastępcą Prezesa Banku Spółdzielczego w Raciążu na temat wdrożonego projektu.

Sprawdź szczegóły